員工培訓(xùn)上崗制度,，確保了客戶服務(wù)的質(zhì)量
項(xiàng)目背景
某電信運(yùn)營商于2011年計劃籌建微博（微博客服）,、即時通信（在線客服、QQ客服）等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供7×16小時人工服務(wù)平臺,。為規(guī)避用工風(fēng)險,、有效控制業(yè)務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量,，該電信運(yùn)營商于2012年將客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)委托給紅海承攬,，按業(yè)務(wù)情況計量付費(fèi)。
存在問題
1,、客戶服務(wù)體系質(zhì)量不高,，客服人員跟客戶溝通困難，成交量不高,；
2,、員工流動性大，招聘難,；
3,、高強(qiáng)度的工作壓力，導(dǎo)致客服有時候不能很愉快的與客戶交流,；
4,、內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)不一致，沒有具體的流程標(biāo)準(zhǔn),；
解決方案
1,、紅海以勞務(wù)承攬形式承接了聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)和管理，在現(xiàn)場管理中以精益管理軟件為手段,，通過排班,、考勤、質(zhì)檢,、培訓(xùn),、評價等現(xiàn)場管理系統(tǒng)，結(jié)合專業(yè)的人力資源服務(wù),，有效地提升了管理效能和勞動生產(chǎn)率,。
2、紅海承攬該項(xiàng)目業(yè)務(wù)后,投資購置了部分設(shè)備,，建立服務(wù)平臺,，并在此基礎(chǔ)上招聘培訓(xùn)了156名員工進(jìn)入現(xiàn)場工作,通過聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)訪客與聯(lián)通用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢,、受理,、投訴服務(wù)。
3,、服務(wù)質(zhì)量有保障,，保障新員工培訓(xùn)上崗流程：
4,、紅海深入承攬現(xiàn)場對客戶服務(wù)中心進(jìn)行管理，如圖：
項(xiàng)目效果
1,、建立了統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理平臺,，有效整合各種業(yè)務(wù)資源。
2,、培訓(xùn)考試網(wǎng)絡(luò)化,，閱卷自動化，大大減少了事務(wù)的管理工作,。
3,、新員工培訓(xùn)上崗制度，確保了客戶服務(wù)的質(zhì)量,。
4,、完全由承攬單位獨(dú)立承擔(dān)所有涉及委托業(yè)務(wù)完成過程中涉及勞動用工的全部法律風(fēng)險。
5,、實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營成本的有效控制,。
